세금 신고 시즌 앞두고 CRA 전화 응답률 2배 이상 급증!

캐나다 국세청(CRA)에 전화로 문의하려다 긴 대기 시간에 지친 분들에게 희소식이 도착했습니다. CRA가 공개한 최근 데이터에 따르면, 올해 초 시행된 '100일 서비스 개선 계획' 덕분에 전화 응답률이 크게 향상되었다고 합니다. 정말 놀랍죠? ## **100일 만에 달성한 서비스 혁신** 지난 9월 재무장관 Francois-Philippe Champagne이 재정상임위원회 위원장에게 보낸 서한에서 CRA의 콜센터 지연 문제 해결을 요구한 이후, 본격적인 개선 작업이 시작되었습니다. Champagne 장관은 목요일 성명을 통해 "CRA는 전화 응답 역량을 강화하고 핵심 디지털 도구를 개선하며 캐나다인들을 지원하는 시스템을 현대화하기 시작했다"고 설명했습니다. 그는 이번 조치가 장기적인 노력의 일환이며, CRA가 서비스를 지속적으로 강화하면서 투명한 업데이트를 제공할 것이라고 덧붙였습니다. ## **전화 응답률의 놀라운 변화** 100일 계획의 구체적인 성과를 살펴보면, CRA의 전화 응답률이 35%에서 70% 이상으로 두 배 이상 증가했습니다. 최고 기록으로는 92%의 전화를 응답했다고 하네요. 이는 임시 계약직 직원들의 계약 기간을 연장하고 약 1,250명의 직원을 재고용하여 대기 시간을 줄인 덕분이라고 합니다. 또한 계정 접근이나 온라인 사업 등록과 관련된 문제에 대해 예약 콜백 서비스를 도입했는데, 지금까지 59,000명 이상의 캐나다인들이 이 서비스를 이용했다고 해요. ## **디지털 혁신으로 더 빠른 해결** CRA는 디지털 서비스 역시 전화 대기 시간을 단축하는 데 큰 역할을 했다고 강조합니다. 예를 들어, CRA 로그인 정보를 잊어버렸을 때 이제는 전화로 줄을 서지 않고도 온라인에서 빠르게 계정 접근을 복구할 수 있습니다. 새로운 '잔액 관리' 기능은 에이전트와 통화하지 않고도 계정에서 결제를 하거나 결제 계획을 설정할 수 있게 해주죠. 게다가 GenAI 챗봇 베타 버전은 이제 세금 공제 및 규정 준수 정보와 같은 복잡한 비즈니스 질문을 포함한 더 넓은 범위의 질문에 답변할 수 있습니다. 문서 검증 서비스도 계정 등록을 더 빠르게 만들어, 10월에는 새 사용자의 88%가 즉시 접근할 수 있었다고 합니다. 이 서비스는 연간 약 300,000건의 전화 문의를 줄이는 효과를 거두고 있네요. 또한 결제 관련 질문이 전문가에게 바로 연결되도록 전화 서비스를 업데이트하는 등 장기적인 현대화 작업도 가속화하고 있습니다. CRA는 "이를 통해 캐나다인들이 첫 전화로 답변을 받을 수 있고, 연간 약 95,000건의 전환을 피할 수 있다"고 설명했습니다. ## **세금 신고 시즌, 새로운 도전이 기다리고 있다** 세금 신고 시즌이 다가오면서 CRA는 전화 문의량이 급증할 것으로 예상하고 있습니다. 지난해에는 3,200만 건 이상의 전화를 받았는데, 신고 시즌에는 하루 최대 300,000건에 달했다고 하네요. 이에 대비해 CRA는 임시 계약직의 계약을 연장하고 추가 콜센터 직원을 채용할 계획이라고 밝혔습니다. 하지만 Reddit 사용자들의 경험담을 보면, 여전히 자동화된 "나중에 다시 전화해 주세요" 메시지를 자주 접하거나 몇 달 동안 기다려야 하는 경우도 있다고 합니다. CRA의 개선 노력이 계속되길 바랄 뿐이죠. ## **미리 준비하는 세금 신고 시즌** 세금 신고 시즌을 준비하는 것은 결코 이르지 않습니다. 아직 청구하지 않은 만료 예정인 세금 공제가 있는지 꼭 확인해 보세요. CRA의 디지털 도구를 활용하면 전화 대기 없이도 많은 문제를 해결할 수 있으니, 미리 익혀두는 것도 좋은 방법이 될 거예요.