로저스, 고객 지원 부문 직원 400명 가까이 해고...디지털 전환 가속화로 변화의 바람

디지털 기술의 빠른 발전과 소비자 습관의 변화는 기업들에 새로운 도전과 기회를 동시에 제공하고 있습니다. 이러한 흐름 속에서 캐나다의 대표 통신 기업 중 하나인 로저스가 회사의 운영 방식에 중대한 변화를 가하며 다수의 고객 지원 스태프를 해고했습니다. 이번 조치는 주로 채팅 지원 역할을 담당하는 직원들을 대상으로 하며, 400명에 달하는 인원이 영향을 받은 것으로 알려졌습니다. 로저스 대변인인 Zac Carreiro는 "고객 습관이 지속적으로 변화함에 따라, 우리는 고객이 원하는 것을 더 빠르게 찾을 수 있도록 디지털 도구와 자가 서비스 옵션에 투자하고 있다"고 밝혔습니다. 하지만, 이러한 변화는 고객 서비스 팀의 소수 역할에 영향을 주며, 전국적인 운영 지원을 위해 계속해서 사람들을 고용하고 있다고 덧붙였습니다. 이번 해고 소식은 처음에 Reddit에서 나왔으며, 로저스가 실시간 채팅 고객 지원 서비스를 중단한다는 내용의 여러 스레드가 생성되었습니다. 또한, 통화 센터의 직원들도 해고되었고, 회사의 '소매 지원 그룹'이 점차 폐지될 예정입니다. 이 그룹은 로저스 직원을 위한 내부 판매 및 기술 지원 문제를 해결했습니다. 대신, 매장 수준의 대표들은 간단한 계정 문제조차 해결하기 위해 문제 escalated 팀에 티켓을 제출해야 합니다. 이로 인해 고객이 계정 변경이 필요할 경우 또는 판매 또는 기술 지원이 필요한 경우 대기 시간이 더 길어질 수 있습니다. Toronto에 본사를 둔 고용 법률 회사 Samfiru Tumarkin LLP에 따르면, 이번 주 해고된 로저스 직원 수십 명이 회사에 문의했습니다. The Globe and Mail의 보고서에 따르면, Ontario, Manitoba, B.C., 그리고 Quebec에 있는 직원들이 모두 직장을 잃었습니다. 많은 이들이 온라인 채팅 지원에서 일했으며, 일부는 전 Shaw 직원이고 다른 일부는 회사의 소셜 미디어 고객 지원 팀에서 일했습니다. 지난해 동안, 캐나다의 Big Three 통신사에서는 여러 차례 구조조정과 해고가 있었습니다. Bell은 지난 몇 주 동안 1,200명 이상의 직원에게 자발적 분리 패키지를 제공했고, Telus도 노동력을 축소하기 위해 700명의 근로자에게 매수를 제안했습니다.